報 道 発 表
平成２１年１２月１８日
社団法人電気通信事業者協会
社団法人テレコムサービス協会
社団法人日本インターネットプロバイダー協会
社団法人日本ケーブルテレビ連盟
社団法人テレコムサービス協会
社団法人日本インターネットプロバイダー協会
社団法人日本ケーブルテレビ連盟
「電気通信サービスにおける利用者利益の確保・向上に向けた取り組みの推進について」
近年、電気通信サービスは、サービスの多様化が進展し、社会基盤として広くご利用いただいておりますが、その一方で、さまざまな利用面でのトラブルも増加しております。
「電気通信サービス向上推進協議会」では、本年２月に取りまとめられた総務省の「電気通信サービス利用者懇談会」の提言や、本年７月の情報通信審議会の一部答申を受けて、業界団体としての利用者利益の確保・向上のための取り組みについて検討を行ってまいりました。
このたび、その検討結果の一部がまとまりましたので、これまでの取り組みの概要を公表します。
参考：電気通信サービス向上推進協議会
利用者が安心して電気通信サービスを利用できるようにすることにより、利用者の利益を確保するとともに、電気通信事業に対する信頼を確保するため、電気通信サービスにおける利用者サービスの向上策の推進を図るための協議を行うことを目的として、2003年11月に設立された協議会。社団法人電気通信事業者協会、社団法人テレコムサービス協会、社団法人日本インターネットプロバイダー協会及び社団法人日本ケーブルテレビ連盟の4団体で構成。
http://www.telesa.or.jp/consortium/serviceinprove/
（１）主要な広告事案に関する定期的な検証の実施
協議会では、外部有識者から構成する「広告表示アドバイザリー委員会」の下に本年４月に新たに「広告表示検討部会」を設置し、本年４月以降、同委員会・部会を定期的に開催して、各業界団体の会員事業者の主要なテレビ広告・新聞広告について、「電気通信サービスの広告表示に関する自主基準及びガイドライン」に照らして問題がないかどうかの検証を行っております。
これまで４月・７月・１０月とそれぞれ３回開催し、合計約３００件以上の広告を検証しました。その結果、これまでのところ、自主基準・ガイドラインに照らして問題との指摘はありませんでした。なお、問題があるとまでは判断できないものの、改善が求められるとの指摘を受けた約２０件の広告については、事業者に自主的な対応を要請しました。
（２）広告表示の自主基準・ガイドラインの一部改訂等
「電気通信サービス利用者懇談会」の提言を踏まえ、「広告表示自主基準ワーキンググループ」において、広告表示における用語の統一や表記の基準について検討を行ってきました。
今回、検討の結果として、「電気通信サービスの広告表示に関する自主基準及びガイドライン」を一部改訂することとし、本日から改訂案に係る意見募集を開始しました。
改訂案の概要は、次のとおりです。
① 総合カタログ等における広告表示において配慮する事項の追加（はじめに）
② 消費者視点に立った分かりやすい広告表示の留意点の追加（第５条）
③ 用語に関する注意事項についての規定の新設（第１２条）
なお、電気通信サービスで使用する用語・表記に関する具体的な基準について、広告表示自主基準ワーキンググループの下に新たに４つの検討グループを設けて更に検討を行い、来年３月に、「電気通信サービスの広告表示に関する自主基準及びガイドライン」の別冊を作成する予定です。
また、今後取り組んでいくべき新たな課題として、データ通信や端末に係る広告表示のあり方に関して、来年１月より、広告表示自主基準ワーキンググループで検討を開始する予定です。
参考：「電気通信サービスの広告表示に関する自主基準及びガイドライン（案）」の意見募集
参考：「電気通信サービス利用者懇談会」の提言（抜粋）
「同じサービスや料金等について電気通信事業者により異なる用語が用いられていたりするなど、利用者に分かりづらい広告表示となっている場合があるとの指摘がある。このため、電気通信事業者の業界団体が中心となり、各電気通信事業者が連携して、利用者の意見も聞きながら、用語の統一や表記の基準等の検討を進めることが求められる。」
（３）消費生活センターとの連携強化の取り組みの実施等
「電気通信サービス利用者懇談会」の提言を踏まえ、本年５月に新たに設置した「苦情・相談検討ワーキンググループ」において、苦情・相談に関する取り組みについて、検討を行ってきました。
今回、検討の結果として、利用者利益の増進を図るために、国民生活センターや全国の消費生活センターとの連携を強化する取り組みを推進していくことを決定しました。
具体的には、次のような方向性で、苦情相談検討ワーキンググループの下に新たに作業グループを設けて、取り組みを推進していきます。
① 業界として、消費生活センターと事業者の間のホットラインを整備するとともに、４団体で統一的な連絡先リストを作成し、全国の消費生活センターに周知する。 （来年１月目途）
② 業界として、消費生活センターの相談員への事前の情報提供及び説明会実施等の取り組みを充実させる。 （来年４月目途）
③ 消費生活センターで相談案件について該当事業者が分からない場合への対応を検討するため、試行的に、各業界団体が窓口となって、消費生活センターから関係事業者に連絡できるようにするための相談を受け付ける。 （来年１月から１年間施行）
また、業界団体としての利用者からの直接の苦情・相談受付窓口の在り方については、これらの取り組みの状況等を踏まえつつ、引き続き検討する予定です。
参考：「電気通信サービス利用者懇談会」の提言（抜粋）
「電気通信サービスの多様化等に伴い、利用者から相談を受けた窓口が不具合の原因となる主体のものではない場合も多く、利用者への差戻し（たらい回し）が発生することがある。また、自社の提供するものではなく、他の電気通信事業者の提供するサービスについて苦情・相談が寄せられることもある。これらの場合を含め、電気通信事業者の業界団体で利用者からの苦情・相談を直接受け付けることにより、利用者の立場に立った解決の促進が期待されるため、業界団体では、業界団体としての苦情・相談窓口の設置を検討すべきである。」
（４）事故対応ガイドラインの作成
電気通信サービスが日常生活に不可欠な基盤となる中で、電気通信事業者が提供するネットワークに障害等が発生した場合の利用者や報道機関への周知・情報提供の重要性はますます増大している中で、本年７月の情報通信審議会の一部答申（諮問第2020号）での指摘を踏まえ、本年１０月に新たに設置した「事故対応検討ワーキンググループ」において、障害発生時の周知・情報提供のあり方について検討を行ってきました。
今回、検討の結果として、新たにガイドラインを設けることとし、本日からガイドライン案に係る意見募集を開始しました。
ガイドライン案の概要は、次のとおりです。
① ガイドラインの目的
② ガイドラインの対象となる事故及び障害の範囲等
③ 周知・情報提供を行う事項
④ ホームページへの掲載要領
⑤ 相談窓口設置、設備運用・管理部門等と他部門との連携の在り方
⑥ 対応要領等
⑦ その他の留意事項
⑧ ガイドラインの見直し
参考：「電気通信サービスにおける事故及び障害発生時の周知・情報提供の方法等に関するｶﾞｲﾄﾞﾗｲﾝ（案）」の意見募集
参考：情報通信審議会の一部答申（諮問第2020号）（抜粋）
「障害発生時の利用者や報道機関等への周知・情報提供の方法等について、利用者にとって利便性の高い統一的な周知・情報提供が事業者により適切に行われるよう、電気通信分野において業界団体が統一したガイドラインを策定し、同ガイドラインに沿った対応を各事業者が行うことが必要」
（５）その他の検討状況
「電気通信サービス利用者懇談会」の提言等を踏まえ、上記以外に、責任分担モデルに基づいた対応の在り方等について検討する「責任分担検討ワーキンググループ」を設置して検討を行うとともに、一層の利用者利益の確保のための取り組みについて検討する「利用者保護検討会」を設置して検討を行ってきています。これらの取り組みについても、引き続き検討を進めていく予定です。
協議会では、消費者利益の確保・向上に向け、引き続き取り組みを推進して行く予定です。
【添付資料】
報道資料
電気通信サービス利用者懇談会・報告書の提言に対する取り組みの概要
【連絡先】
電気通信サービス向上推進協議会 事務局（内） 担当：矢上
「電気通信サービス向上推進協議会」では、本年２月に取りまとめられた総務省の「電気通信サービス利用者懇談会」の提言や、本年７月の情報通信審議会の一部答申を受けて、業界団体としての利用者利益の確保・向上のための取り組みについて検討を行ってまいりました。
このたび、その検討結果の一部がまとまりましたので、これまでの取り組みの概要を公表します。
参考：電気通信サービス向上推進協議会
利用者が安心して電気通信サービスを利用できるようにすることにより、利用者の利益を確保するとともに、電気通信事業に対する信頼を確保するため、電気通信サービスにおける利用者サービスの向上策の推進を図るための協議を行うことを目的として、2003年11月に設立された協議会。社団法人電気通信事業者協会、社団法人テレコムサービス協会、社団法人日本インターネットプロバイダー協会及び社団法人日本ケーブルテレビ連盟の4団体で構成。
http://www.telesa.or.jp/consortium/serviceinprove/
（１）主要な広告事案に関する定期的な検証の実施
協議会では、外部有識者から構成する「広告表示アドバイザリー委員会」の下に本年４月に新たに「広告表示検討部会」を設置し、本年４月以降、同委員会・部会を定期的に開催して、各業界団体の会員事業者の主要なテレビ広告・新聞広告について、「電気通信サービスの広告表示に関する自主基準及びガイドライン」に照らして問題がないかどうかの検証を行っております。
これまで４月・７月・１０月とそれぞれ３回開催し、合計約３００件以上の広告を検証しました。その結果、これまでのところ、自主基準・ガイドラインに照らして問題との指摘はありませんでした。なお、問題があるとまでは判断できないものの、改善が求められるとの指摘を受けた約２０件の広告については、事業者に自主的な対応を要請しました。
（２）広告表示の自主基準・ガイドラインの一部改訂等
「電気通信サービス利用者懇談会」の提言を踏まえ、「広告表示自主基準ワーキンググループ」において、広告表示における用語の統一や表記の基準について検討を行ってきました。
今回、検討の結果として、「電気通信サービスの広告表示に関する自主基準及びガイドライン」を一部改訂することとし、本日から改訂案に係る意見募集を開始しました。
改訂案の概要は、次のとおりです。
① 総合カタログ等における広告表示において配慮する事項の追加（はじめに）
② 消費者視点に立った分かりやすい広告表示の留意点の追加（第５条）
③ 用語に関する注意事項についての規定の新設（第１２条）
なお、電気通信サービスで使用する用語・表記に関する具体的な基準について、広告表示自主基準ワーキンググループの下に新たに４つの検討グループを設けて更に検討を行い、来年３月に、「電気通信サービスの広告表示に関する自主基準及びガイドライン」の別冊を作成する予定です。
また、今後取り組んでいくべき新たな課題として、データ通信や端末に係る広告表示のあり方に関して、来年１月より、広告表示自主基準ワーキンググループで検討を開始する予定です。
参考：「電気通信サービスの広告表示に関する自主基準及びガイドライン（案）」の意見募集
参考：「電気通信サービス利用者懇談会」の提言（抜粋）
「同じサービスや料金等について電気通信事業者により異なる用語が用いられていたりするなど、利用者に分かりづらい広告表示となっている場合があるとの指摘がある。このため、電気通信事業者の業界団体が中心となり、各電気通信事業者が連携して、利用者の意見も聞きながら、用語の統一や表記の基準等の検討を進めることが求められる。」
（３）消費生活センターとの連携強化の取り組みの実施等
「電気通信サービス利用者懇談会」の提言を踏まえ、本年５月に新たに設置した「苦情・相談検討ワーキンググループ」において、苦情・相談に関する取り組みについて、検討を行ってきました。
今回、検討の結果として、利用者利益の増進を図るために、国民生活センターや全国の消費生活センターとの連携を強化する取り組みを推進していくことを決定しました。
具体的には、次のような方向性で、苦情相談検討ワーキンググループの下に新たに作業グループを設けて、取り組みを推進していきます。
① 業界として、消費生活センターと事業者の間のホットラインを整備するとともに、４団体で統一的な連絡先リストを作成し、全国の消費生活センターに周知する。 （来年１月目途）
② 業界として、消費生活センターの相談員への事前の情報提供及び説明会実施等の取り組みを充実させる。 （来年４月目途）
③ 消費生活センターで相談案件について該当事業者が分からない場合への対応を検討するため、試行的に、各業界団体が窓口となって、消費生活センターから関係事業者に連絡できるようにするための相談を受け付ける。 （来年１月から１年間施行）
また、業界団体としての利用者からの直接の苦情・相談受付窓口の在り方については、これらの取り組みの状況等を踏まえつつ、引き続き検討する予定です。
参考：「電気通信サービス利用者懇談会」の提言（抜粋）
「電気通信サービスの多様化等に伴い、利用者から相談を受けた窓口が不具合の原因となる主体のものではない場合も多く、利用者への差戻し（たらい回し）が発生することがある。また、自社の提供するものではなく、他の電気通信事業者の提供するサービスについて苦情・相談が寄せられることもある。これらの場合を含め、電気通信事業者の業界団体で利用者からの苦情・相談を直接受け付けることにより、利用者の立場に立った解決の促進が期待されるため、業界団体では、業界団体としての苦情・相談窓口の設置を検討すべきである。」
（４）事故対応ガイドラインの作成
電気通信サービスが日常生活に不可欠な基盤となる中で、電気通信事業者が提供するネットワークに障害等が発生した場合の利用者や報道機関への周知・情報提供の重要性はますます増大している中で、本年７月の情報通信審議会の一部答申（諮問第2020号）での指摘を踏まえ、本年１０月に新たに設置した「事故対応検討ワーキンググループ」において、障害発生時の周知・情報提供のあり方について検討を行ってきました。
今回、検討の結果として、新たにガイドラインを設けることとし、本日からガイドライン案に係る意見募集を開始しました。
ガイドライン案の概要は、次のとおりです。
① ガイドラインの目的
② ガイドラインの対象となる事故及び障害の範囲等
③ 周知・情報提供を行う事項
④ ホームページへの掲載要領
⑤ 相談窓口設置、設備運用・管理部門等と他部門との連携の在り方
⑥ 対応要領等
⑦ その他の留意事項
⑧ ガイドラインの見直し
参考：「電気通信サービスにおける事故及び障害発生時の周知・情報提供の方法等に関するｶﾞｲﾄﾞﾗｲﾝ（案）」の意見募集
参考：情報通信審議会の一部答申（諮問第2020号）（抜粋）
「障害発生時の利用者や報道機関等への周知・情報提供の方法等について、利用者にとって利便性の高い統一的な周知・情報提供が事業者により適切に行われるよう、電気通信分野において業界団体が統一したガイドラインを策定し、同ガイドラインに沿った対応を各事業者が行うことが必要」
（５）その他の検討状況
「電気通信サービス利用者懇談会」の提言等を踏まえ、上記以外に、責任分担モデルに基づいた対応の在り方等について検討する「責任分担検討ワーキンググループ」を設置して検討を行うとともに、一層の利用者利益の確保のための取り組みについて検討する「利用者保護検討会」を設置して検討を行ってきています。これらの取り組みについても、引き続き検討を進めていく予定です。
協議会では、消費者利益の確保・向上に向け、引き続き取り組みを推進して行く予定です。
【添付資料】
報道資料
電気通信サービス利用者懇談会・報告書の提言に対する取り組みの概要【連絡先】
電気通信サービス向上推進協議会 事務局（内） 担当：矢上